行业动态

一是整合后台资源信息，打通内部数据壁垒。宁城县税务局以信息，为抓手将所有涉税事项数据化处理后，集中在云处理中心，依托大数据技术，搭建“智能云呼叫系统后台、人工咨询后台、远程指导后台、电子税务局后台、智能外呼后台”合计五类后台坐席，打造纳税服务“智慧大脑”，并依托其算力支持，助力涉税业务处理，为“智慧办税”提供支撑，助力提升流转事项办理效率和内部沟通效率。

二是建立三级问答机制，分类分级引导分流。宁城县税务局依托“五类后台坐席”建立三级问答机制，优化税收营商环境，减少纳税人往返办税厅次数，实现办税模式从“线下面对面”到“线上面对面”的转变。第一级引进并升级智能云呼叫系统，建立“宁小税坐席平台”，采取“智慧回答优先，人工回答兜底”模式。智能机器人可以将语音自动转换为文字、自动完成识别并提取出政策库内容，实现精准快速回答。对于疑难或特殊类问题，智能机器人无法解答的情况下，启动第二级问答模式，由人工接听电话，精准回答纳税人缴费人问题。对于电子税务局操作类问题，实现第三级分流，纳税人缴费人终端发起在线语音视频咨询、远程桌面分享指导，大厅现场工作人员只负责引导和指导纳税人使用软件功能，业务指导均由后台坐席线上完成。

三是引入人工智能，实现政策精准推送。在三级问答机制基础上，引入智能外呼系统，以智能电话外呼机器人代替人工，可完成相对简单的重复性的单轮外呼，以及实现简单业务的多轮外呼。基于智能外呼系统，在精准筛选下，可有针对性地推送政策，减少对纳税人缴费人的不必要打扰，同时可以满足纳税人缴费人的多样化需求和个性化需求。另外赤峰市税务局在全市范围内推出电子税务局“税小i”智能客服，建立“线上咨询＋后台处理＋远程问办”的闭环机制，对于纳税人线上咨询，税务人员直接进行远程辅导、当场解答，实现“办问协同”，进一步提升纳税人的获得感。